灰と蜜

元ラブホ職員日々徒然

ラブホのフロントで働きたい人へ(電話対応・内線編)

以前の記事では、ラブホフロントの主なお仕事「フロントでの接客と料金精算」について書きました。

今回は主なお仕事の第2弾編。電話対応について書いていきます。

(長くなりそうなので、小分けにします)

 

ラブホテルのフロントというと、一般のホテルのように忙しなく問い合わせ電話に応じたり、レストランの予約を取ったり、お荷物を預かったりというイメージはないかもしれませんね。

 

結論から書いてしまうと、イメージそのままです。日によっては、居眠りしちゃいそうなくらい楽ちんです。

実際、居眠り常習犯でミスばかり繰り返すので、クビになったスタッフがいました。

ラブホで(色んな意味で)寝ていいのはお客さんだけです。気を付けましょう。

 

ただし、カウンターで複数人による対応を行なう一般ホテルとは異なり、大体のラブホテルはフロントが1人体制。

目の前にいらっしゃるお客さんの対応と、電話対応との兼ね合いが求められます。

ほぼ全ての窓口を自分ひとりで担当することになるので、電話の本数自体は少なめでも、忙しく感じることはあるかもしれません。

詳しくひも解いていきます。

 

電話業務を大まかに分類すると、

・お部屋のお客さんや、ホテル内スタッフとの内線電話

・ホテル外のお客さんや、業者さんとの外線電話

この2種類でした。部屋数が多く立地のいいホテルだと、お客さんの数も増えて、外線と内線の本数も必然的に増加するでしょう。

働きたいホテルの規模がどの程度なのか、自分の希望に合うホテルを探すのがいいですね。

 

ちなみに、私が働いていたのは、都心から多少離れた片田舎という立地でしたが、30部屋~40部屋くらいの中規模ホテルでした。

人通りの多い大通り沿いで、駅から徒歩10分圏内の好立地だったので、平日のお客さんは少な過ぎず多過ぎず、といったところ。

 

だが、しかし。

休日前の夕方から休日当日にかけては、毎週が繁忙期です。

 

土地柄もあってか、デリヘルを利用されるお客さんが多くいらっしゃったことが、電話本数を急増させる要因だったと思います。

電話、接客とてんてこ舞いで、食事はもちろんお手洗いに行く隙すらない、なんて日もあったり……。

こうなってくるとラブホスタッフは、お客さんの性生活の所為で人間生活が損なわれる仕事ということになってくるんでしょうか。ファッキンセックス。

ちなみに、デリヘル利用者の大半は年配者です。若者が多い歓楽街などのホテルの方が、デリヘル店からかかってくる電話の本数は減るかもしれませんよ。

 

とにかく、土日祝日は修羅場!

これはサービス業にかせられた、永遠の宿命でしょう。

 

比較的楽して働きたい方は、10部屋~20部屋くらいの小規模ホテルを探すこと。

もしくは、土日はシフトに入れない! という希望条件で求人に応募することをオススメします。

 

かくいう私も、息つく間もない電話ラッシュと、部屋の出入り報知、カウンター接客、料理と在庫管理~なんて馬車馬状態でやっていて、土日にシフト入りすると体調を崩すことに気付きました。

 

勤務し始めた頃は、まだまだ新しいホテルでお客さんも少なかったんですけどね……。

結果、土日はやってらんないわ出られませんと降りました。

平日シフトに固定する代わり! と言わんばかりに、他のスタッフが担当しない在庫チェックや発注、資料作成など、中枢管理面に力を入れてごまかしていた感じです(笑)

 

私の場合は、周りのスタッフさんが働き盛りで、土日のシフトを埋めてくださったからよかったですが。

これからラブホテルで働こうとしている人は、自分の希望条件とホテルの規模をよくよく考えてから、雇用主の方と事前に話し合うようにしましょう。どの業種においてもいえることですが、これは何よりも大事です。

 

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フロントから内線電話をかけるケース

 

(しつこいようですが)私が働いていたホテルを例に挙げると、かかってくる電話に出るのがほとんどでした。フロント側から電話する場合といえば、

 

<内線>

 1.時間前コールする
 2.トラブル、イレギュラー発生のためお客さんに確認事項がある
 3.ルームスタッフへの伝達事項がある

<外線>

 4.お客さんから問い合わせがあった、忘れ物の発見連絡

 

上記の5点が基本でした。見ての通り、こちらからお電話する機会自体が多くはないので、電話が苦手な人でも比較的働きやすいのではないでしょうか。

接客業慣れしている方なら、余裕の業務内容です!

 

1.時間前コール

時間前コールとは何か? というと、チェックアウト数分前に「何分前ですよ。時間に気を付けてね~」というお知らせの電話をお部屋にかけること。

要するに、お客さんがうっかり延長しないための予防線です。

私のホテルでは、宿泊のお客さんが寝過ごさないよう、チェックアウト数十分前にかけていました。

 

土日祝日などの休日前になると、部屋が宿泊客で満室になることも珍しくなかったので、朝は時間前コールでほぼ全室に内線をかけまくるときも。

そして、働くホテルによっては、宿泊のお客さん以外にも時間前連絡する業務があります。(サービスタイムや休憩など)

これまた部屋数が多いと、結構なタスク量になるので注意が必要です。

 

はっきり言って、働きたいホテルは1度利用してみるのが手っ取り早い!

とはいっても、働く前からあれこれ慎重になってコストをかけたくはないですよね。そんな方は、面接の際にそれとなく「時間前コールはやってますか?」とか探りを入れてみるのもひとつの手です。

 

2.トラブル、イレギュラー発生のためお客さんに確認事項がある

 

おつりを少なくお渡ししてしまった、デリヘル嬢さんがドアベルを鳴らしているのにお客さんが部屋扉を開けない、 注文を受けたメニュー、アメニティーが在庫を切らしていた、などなど。

 

書き出すと切りがありませんが、とにかく何らかの問題が発生したときは、お部屋に電話をかけて確認を取らなくてはいけません。

 

この場合、電話をかけるタイミングが重要になってきます。

ホテルの規定にも寄ると思いますが、よほど緊急性の高い用件ではない場合、入室からしばらく(大体5~10分以上?)経っていたら、下手にコールしない方が無難です。

 

何故かというと、やはりそこはラブホテル。

お楽しみの真っ最中に、フロントから電話でピロピロ横槍なんて入れられたら、怒り心頭に発するお客さんもいらっしゃいます。発するのは下半身だけにしてくれ。

良かれと思って連絡したはずが、空気を読めてなかった、なんて空回りは嫌ですよね。タイミングは見極めましょう。

 

では、緊急性の低い用件の場合はどうするかというと、

チェックアウト直前、恐らく部屋を出る準備をしているだろう、という頃合いを見計らって電話したり、

お客さんが部屋から出て、ルームキーを返却くださるときにお伝えしたりしていました。

 

そして、延長が長いお客さんの部屋にも、確認の電話をします。

チェックイン時にご説明した料金プランを勘違いなさっているのかもしれませんし、部屋で寝過ごしてしまっているのかもしれません。

 

それだけならまだいいですが、もしもお客さんが部屋にルームキーを放置したまま、無言でチェックアウトをしてしまっていたら。

フロントである自分がそれに気付いて処理していなければ、該当のお部屋はいつまでも入室状態でキープされてしまい、延長料が付与されてしまいます。

 

私は、チェックアウト5分前くらいになってもお客さんが出てこない部屋があると、

料金制御システムを使ってドアオープンの履歴を調べたり、監視カメラの映像を遡ったりして、部屋が無人なのに入室状態のままになってはいないか確認していました。

 

ちょっと目を離した隙に、黙って部屋を出て行かれていた……なんて可能性もある訳です。

接客業の基本は人を疑うこと! と以前にも書いた通り、お客さんの挙動はもちろん自分の仕事振りを疑うことも重要です。

人間不信は接客業にうってつけということです。人見知りの人間嫌いのみなさん、あえての接客業をやってみませんか。

 

 3.ルームスタッフへの伝達事項がある

 

私のホテルでは、ルームスタッフ(清掃さん)は、フロントルームに同室している訳ではなく、控室で待機しているか、チェックアウト後のお部屋の清掃をしていました。

 

そのため、お客さんからフード・ドリンクメニュー等の注文があったら、ルームスタッフの方にお部屋まで持って行ってもらうように内線電話でお願いします。

他にも、アメニティの追加注文があればお部屋に届けていただきますし、部屋の中にある設備(TVやDVD、シャワー、エアコンなど諸々)の使い方がわからないと言われれば、清掃さんに直接操作をお願いすることもありました。

支配人からの伝言があれば、電話でお伝えすることも。

 

上記からわかる通り、清掃さんはフットワーク軽く、状況に合わせてあちこちへ移動させられるお仕事ということになりますね。

 

それに比べて、フロントスタッフは対照的。

ちょっとお手洗いに行ったり、エントランスや事務室内の簡単な清掃で席を立つことはあっても、よほどのトラブルがない限りはフロントから遠くへ離れることができません。

 

私は元々自堕落なインドア人間なので、天職という感じでしたが。

椅子に座ってじっとしているのが苦手、という方にはおすすめできないお仕事です。

 

とはいえ、曇りガラスに覆われているタイプのフロントなら、料金口を覗き込まれない限りはお客さんからこちらの様子は見えないので。

仕事に支障さえ出なければ、フロントルーム内で身体を動かしてもOK。勝手にストレッチや腕立て伏せなんかをしている分には自由です。

問題があるとしたら、他のスタッフから何事かと思われそうなくらいじゃないでしょうか。

 

4.お客さんから問い合わせがあった、忘れ物の発見連絡

 

上記は外線電話がほとんどです。

(稀にフロントやエントランスにお財布を忘れて、そのまま部屋へ上がって行ってしまったお客さんがいた場合などは、内線でお部屋にお電話しますが)

 

ホテルを利用された後に忘れ物の問い合わせがあり、電話番号を教えてくださったお客さんには、それらしい物品が見つかり次第こちらから電話でご報告します。

 

まず、問い合わせがあった時点で、物品の簡単な特徴をお聞きしておくのが重要!

発見後の連絡では、事前にうかがっていた特徴の他にプラスα、見た目、形などをさらに詳しく確認するのがベストです。

 

ラブホテルは一般のホテルとは違い、短時間休憩で入られるお客さんが多いです。

様々な方が訪れ、1日に同じ部屋を何度もシェアして使っているようなものなので、同じ部屋番号から見つかった似たような物品でも、別の方の忘れ物である可能性もあります。

見つかりました! とお電話して、いざ引き取りにいらっしゃったら、お客さんの物じゃなかった、となるとまずい訳です。わざわざご足労いただく訳ですから、クレームの元になります。

お電話したら、特徴をきちんとご説明した上で取りに来ていただきましょう。

 

あいまいな場合は、別の方のお忘れ物という可能性もありますので、お時間があればご確認を~とか前置きした方が無難ですね。

 

そうはいっても、クレームになってしまうものはなってしまうので仕方がありません。諦めて対応しましょう。

以前、長時間フロントのカウンターに居座って「せっかく来たのに私の物じゃないなんて! 保管体制はどうなってるんだ、清掃スタッフが盗んだんでしょ!」とかいうクレームを延々と語ってくるデリヘル嬢のお客さんがいました。

 

ラーメン屋じゃないんで、カウンターにへばり付くのやめてね。仕事の邪魔。

じゃなくて、申し訳なくてハゲそうでした、ごめんなさい!

 

以上。今回は、主にフロント側からかける内線電話について、あれこれと書きました。

次回はホテル外のお客さんや、業者さんとの外線電話について書いていきます。